O cliente entra numa loja e, logo de cara, um vendedor (a) o aborda dizendo a famigerada frase: “Posso ajudar?”
Nós, donos de negócios ou vendedores, sabemos da importância de prestar um atendimento de vendas cuidadoso e eficiente, guiando o cliente como quisermos.
Contudo, nem sempre temos as técnicas certas para fazer dessa experiência do cliente a melhor possível e aumentar nossos resultados.
Por isso, neste texto, vou contar uma breve história que aconteceu comigo e mais X dicas de atendimento de vendas para você vender mais e fidelizar seus consumidores!
A Evolução Do Atendimento De Vendas
Há uns anos, presenciei um atendimento de vendas que me surpreendeu e me motivou a seguir dando minhas palestras de vendas.
Na ocasião, fui com meu filho a uma loja da Le Postiche do Shopping Center Norte, na capital de São Paulo, para comprar uma mochila escolar do Ben 10.
O desenho era sucesso naquela época e todos os meninos queriam ter um material com esse tema.
Eu já estava preparado para entrar na loja e ser recebido por uma atendente mal humorada que faria pouco caso das demandas do meu filho.
Não tenho nenhum problema com a Le Postiche, esse é apenas o padrão do atendimento de vendas no nosso país, infelizmente.
Contudo, fui agradavelmente surpreendido.
Uma jovem vendedora chamada Deny reverteu totalmente a minha expectativa.
Deny começou com um simpático “Bom dia” ao invés de um apático “Posso ajudar?” e me cumprimentou com um sorriso.
Conforme eu e meu filho falávamos com ela, a vendedora soube conduzir seu atendimento de vendas com perguntas precisas para entender melhor nossos desejos.
Era um verdadeiro script de vendas muito bem executado.
Ela parecia já esperar as respostas que demos, e, claro, sabia exatamente o que fazer em seguida.
Para mim, isso demonstrou uma clara evolução do atendimento de vendas no Brasil.
Se eu tivesse ido à loja há 20 anos, não veria tamanha prontidão por parte da vendedora.
Porém, a internet e o aumento da concorrência no comércio criaram um ambiente em que ter um bom atendimento de vendas é vital para qualquer negócio.
Isso tem elevado consideravelmente o nível dos vendedores brasileiros – e, claro, a experiência do cliente.
Por isso, se você quer vender mais e fidelizar seus clientes, você precisa saber executar um bom atendimento.
E é sobre isso que vou falar agora: 5 dicas e técnicas de atendimento de vendas para vencer a concorrência e faturar muito mais.
Esse é um dos assuntos que eu também abordo nas minhas palestras de vendas, que você pode conferir clicando aqui!
Persuasão no Atendimento de Vendas
Como todo bom vendedor, você também precisa ser um profissional da persuasão.
Em resumo, a persuasão consiste em utilizar os mecanismos do cérebro do cliente para levá-lo a fazer o que você deseja.
Obviamente, existem inúmeras técnicas de persuasão que você pode usar no seu atendimento de vendas, mas vamos falar apenas das principais!
Lei da Escassez
Na Le Postiche, a Deny utilizou muito bem a Lei da Escassez.
Lembro que assim que eu falei que estava procurando uma mochila do Ben 10, ela afirmou que a loja estava com apenas uma unidade sobrando.
Logo, se não comprássemos naquele momento, poderíamos ficar sem e teríamos que procurar em outras lojas.
Sejamos sinceros, ninguém gosta de ficar vagando de loja em loja procurando um produto específico, não é?
Por isso, minha reação imediata foi pedir para ela pegar a última unidade para nós.
Eu quero que você perceba como eu ignorei os outros fatores racionais para uma compra e foquei apenas em pegar a mochila.
Eu poderia ter perguntado sobre preço, condição, estampa, qualidade do material, tamanho…
Mas quando ela ativou na minha mente o gatilho da escassez, nada mais importava.
É isso que você precisa fazer no seu atendimento de vendas.
O gatilho da escassez é poderoso porque faz seu cliente ignorar as questões racionais e desejar profundamente o seu produto.
Segundo Robert Cialdini, autor do clássico “As Armas da Persuasão”, o medo de perder move mais do que o desejo de ganhar.
Então quando seu cliente se depara com a possibilidade de deixar de ter disponível seu produto ou serviço, ele tende a tomar uma decisão imediata.
A forma mais comum de usar esse princípio é falando de unidades e vagas limitadas.
Isso ativa uma urgência na mente do cliente, de que ele deve comprar agora para não ficar sem.
Gatilho do Orgulho
Antes de pegar a última mochila do Ben 10 no estoque, a vendedora usou mais um artifício de persuasão.
Ela me disse: “O senhor pode se dirigir àquela gôndola dos estojinhos e separar um estojo do Ben 10. Assim, seu filho vai se destacar dos amiguinhos na escola.”
Os nossos olhos brilharam naquele momento.
É claro que o meu menino queria se destacar dos amigos, ele desejava ser o mais popular da turma e o estojo do Ben 10 era a chave para isso.
Já eu queria que meu filho se destacasse, qual pai não gostaria disso, não é mesmo?
Quando a Deny falou que meu filho iria “se destacar dos amiguinhos na escola”, ela usou um gatilho mental poderoso comigo e com meu filho.
No seu atendimento de vendas, você também não pode dispensar esse artifício valioso.
O gatilho do orgulho consiste em fazer seu cliente se imaginar como alguém socialmente superior ao adquirir seu produto/serviço.
Todos os seres humanos desejam status.
Nós queremos nos destacar dos nossos amigos, vizinhos e da sociedade.
Por isso, você deve mostrar ao seu cliente que comprar de você é a melhor forma de se destacar.
Focar No Que o Cliente Realmente Quer
Outra coisa que percebi durante o atendimento foi que a Deny sempre falava o nome “Ben 10”.
Isso também era proposital!
Meu filho não queria uma simples mochila ou um simples estojo, ele queria o Ben 10.
Como todo garoto da idade dele, ele se espelhava na figura heroica do personagem, e queria ter um pouco daquilo.
O que ele realmente queria era o Ben 10.
E durante seu atendimento de vendas, a Deny sabia muito bem disso – e fazia questão de reforçar esse fato.
A lição que podemos tirar disso então é:
Entenda o que seu cliente realmente quer e foque nisso durante todo o atendimento de vendas!
Afinal, as pessoas não querem o seu produto, elas querem seus resultados e benefícios.
Se a Deny tentasse nos vender uma simples mochila, teríamos saído de lá na mesma hora.
O Vendedor Dá As Ordens
Um erro comum dos vendedores é achar que o cliente dá as ordens e nós apenas as acatamos.
Na verdade, é o contrário!
O vendedor deve estar no controle de seu atendimento de vendas e sempre orientar as ações do cliente.
A todo momento, a Deny me dizia o que eu devia fazer.
Ela disse: “Temos apenas uma mochila do Ben 10 em estoque, você tem que pegar ela agora ou vai ficar sem”.
Ela também me disse para ir ao setor de estojos e pegar um do Ben 10 para que meu filho se destacasse…
E mandou eu me dirigir ao caixa enquanto ela separava meu pedido.
Então ela estava me dizendo o que fazer.
Claro, sempre de modo delicado e simpático, mas era uma ordem.
Eu falo bastante disso nas minhas palestras: não tenha medo de dar ordens ao seu cliente.
É o vendedor quem está à frente do atendimento de vendas.
Acompanhe Somente o Suficiente
Por fim, outra coisa que a vendedora fez e ganhou mais uma estrelinha comigo foi nos acompanhar somente até concluirmos o pedido.
Não foi ela que passou o nosso cartão.
Depois de pegar a nossa mochila e nos ajudar a escolher um estojo, ela nos mandou para o caixa e encerrou o atendimento de vendas.
Porque a venda já estava feita.
Depois, ela foi se dedicar a outro cliente – que talvez tivesse perdido uma mochila do Ben 10.
Um bom vendedor sabe em que momento começa e termina a venda – e para quem deve passar o bastão.
Vendedores que sabem até que momento devem acompanhar o cliente são mais eficientes e podem vender mais!
Conclusão
Fiquei realmente encantado com o atendimento excepcional da Deny, tanto é que ainda me lembro desse acontecimento anos mais tarde.
As lições que tirei desse dia podem e devem ser aplicados nos seus atendimentos também!
Para ter uma ideia da eficiência das suas técnicas de vendas, lembre-se que um atendimento nota 10 é aquele em que o cliente retorna.
E geralmente ele te procura pelo nome!
Isso significa que seu cliente está fidelizado e dificilmente vai trocar de loja.
Por fim, é claro que essas técnicas de atendimento podem – e devem – ser usadas em todas as áreas.
Não importa se você vende materiais escolares, serviços ou produtos de altíssimo ticket.
Também não faz diferença se você vende para o cliente final ou para empresas (a famosa venda B2B).
Um atendimento de qualidade deve ser o seu diferencial como vendedor!
Antes de encerrar, devo deixar meus parabéns à vendedora Deny e ao pessoal do treinamento da Le Postiche. Vocês estão fazendo direitinho o dever de casa.
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